Crm Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi denilen sistemli bir işletme yöntemidir. Firmalar, ellerindeki müşteriyi kaybetmemek ve sürekliliğini sağlamak için birçok yöntem denerler. Ekmek teknesi için velinimet olan müşterilerle diyaloglar sağlam olmalı ve hiçbir yanlış anlaşılmaya meyil verilmemelidir. Teknolojinin inanılmaz boyutu ve artık net bir şekilde görülmesiyle, nelerin ihtiyaç duyulduğunu bilinçli bir vatandaş bile tahmin edebilmekte. Çünkü yaşanılan çağ artık daha sistemli çizgilere sahip olunması gerektiğini barındırıyor.

Kâğıtların, evrakların ve elde veri toplama işlemlerinin artık olmayacağı bilinmekte. Bir şirket yönetimi için de bu sistem geçerlidir. Patronun bir gün dahi olmamasıyla sorulara cevap bulunamaması, dijitalleşen dünyada gelişen ülkeler tarafından kısık gözlerle banelleşen bir havaya itilir. CRM, aslında aramızda dolaşan ve şişman patronların para yelpazesiyle serinlemesini zorlaştırmak için dijitalleşmeyle ortaya çıkan bir sistemdir. Ayrıca müşterilerle olan bağları ve onlardan kazanılan kârları devamlı halde tutmaya yaramaktadır. Yani patron tatilde ama işler yolunda! Ürün odaklı olmak eskidendi.

Şimdi en önemli konsantre olunacak hedef, kâr sağlayıcı yani para sayma makinesi için gerekli olan müşterilerdir. Müşteri odaklı bu sistem, tek başına yeterli değildir. İyi bir analiz ve doğru ekip çalışmalarıyla birlikte yürütülmesi gereken bu sistemle, başarı sağlanması mümkündür. Bu yöntem için yönetici asistanlığı yapıyor da denilebilir. Çünkü müşteriyi elde tutabilmek için sürekli iletişim halinde olunması gerekir. Yazılımların daha da önemsendiği devirde olmanın müşteriye avantajları oldukça büyüktür. Ya istediği ürünü üreteceksin, ya da var olan ürünü müşteriye göre yorumlayıp özel bir durum kazandıracaksın. Kalmadı artık öyle müşterinin önceden ödeme yapıp da, zamanında ürünlerini alamayıp kuyrukta beklemesi!

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tarihçesi

CRM açılımı Customer Relationship Management olarak havalı bir telaffuza sahiptir. Neredeyse bir asıra yakın ya da daha uzun yıllar ayakta durmayı başarabilen firmaların kuruluş tarihine bakıldığında, müşteri ilişkileri konusunu iyi algıladıkları ve vazgeçmedikleri anlaşılır. O zamanın teknolojisi şimdiki gibi olmamasına rağmen nasıl bir karar süreci sonrasında böyle uzun yıllar güçlü yaşayabildiler? O zaman bu müşteri sistemini şu şekilde algılamak gerekir; insanların ilgiyi sevmelerinden kaynaklı, güven veren bir yöntemin düşünsel boyutu.

CRM için; karşıdakini anlamada derin kavramlar barındırdığını,  geçmişten gelen düzgün bir üslupla ticari alışverişlerin nasıl sağlamlık kazandığını içinde barındıran, stratejik bir işletme sistemi denilebilir. Odak noktası insan ve insani duygusal özelliklerin kullanılmasıyla desteklenen bir yapıya sahiptir. En anlaşılır örnek ise; küçük esnaf denilen işletme sahiplerinin, sürekli gelen müşterilerinin isteklerinin ne olduğunu artık bilmesi ve ona göre ürün çeşitliliği sunmasıdır. İşte burada bir CRM yöntemi yapılır ve kâr sağladığı müşterisini elde tutmak için onun isteklerine uygun ürünleri sunar.

CRM Lisansı Ne Demek?

CRM kavramı, içinde birçok programlamayı barındırdığı için CMR yazılımı olarak da bilinir. Çünkü müşterilerin verisini toplayan ve analiz yapmak için mutlaka kullanılması gereken gelişmiş yazılımlarla bu sistem yürütülür. Holding ya da küçük ölçekli işletmelerin artık merkezine aldıkları bu kavram içerisinde ihtiyaçlara göre yazılım türleri geliştirilir. İşletmelerin kendine göre iş süreçleri bulunur ve ihtiyaçları belirlendikten sonra program seçilir. Bu program ile proje yönetimleri web üzerinden kolaylıkla takip edilebilir. Ayrı ayrı ücretlendirme yapılmasına gerek kalmadan CRM Lisansı ödemesi yılda bir kere yapılmaktadır. Bu sayede para kazanma durumu yükselişe geçer.

En İşe Yarar CRM Yazılımları Nasıl Seçilmeli?

İhtiyaçların doğru analiz edilmesinden sonra gereksinimlerin iyi bir şekilde karşılanacağı müşteri ilişkileri yönetim çözümü seçilmelidir. Ödeme miktarı elbette önemlidir. Fakat daha da mühim olan programın kolaylıkla kullanabilir seviyede olması gerektiğidir. Çünkü şirkette bulunan ekip de seçilen programı kullanacağı için herkes tarafından kolay anlaşılır olması, iletişimi daha da kuvvetlendirecektir. CRM yazılımları müşteriye karşı hiçbir şekilde cevapsız kalınmamasını sağlar.

Örneğin; müşteri firmayı aradığında karşıdaki kişi müşteriyi tanımıyor olsa da sistem sayesinde hizmet verebilecek bir hareketle tüm kayıtlara bakar ve ekiptekilerin kaydedilen bilgiye ulaşmalarını sağlayabilir. Program sayesinde, herkesle aynı tür üretim yapılsa dahi rekabeti kazananın kim olduğu, artık müşteri kitlesi tarafından belirlenmektedir. Müşteri, kendine en yakın gördüğü ve ilginin en çok gösterildiği firma ile çalışmaktan keyif alır. Bu yüzden yazılımların da titizlikle analiz edilmesi gerekir. Yazılımı seçilirken bazı kriterler belirlenmelidir.

• Programın yapılandırma derecesi nedir?
• Yazılımın mutlaka web tabanlı olması gerekir. Bu durumun mevcut olup olmadığı araştırılmalıdır.
• Belli bir bölümde toplanan veriler yani database serbest olmalıdır.
• Teknolojik gereksinimleri karşılayabilecek kapasitede midir?
• Programın ölçülebilirliği ne seviyededir?

CRM Yazılımlarının Firmaya Sağladığı Avantajlar

Ürün odaklı çalışma yönteminde, üretilen malın alıcısı nasılsa hazır olur anlayışı benimsendiği için iletişimin pek bir önemi yoktu. İşletmelerin verdiği karar doğrultusunda fiyatlar, üretilecek ürünün seçimi ve satış yöntemi gibi adımlar belirleniyordu. Ne zaman rekabet yükselişe geçti, işte o zaman durgunluk yaşamaları bir tokat gibi yüzlerine vuruldu. Gelişen teknoloji elbette yenilikler getirdi. Bunun yanı sıra rakip sayılarındaki artış oluşmaya başladı. Artık ‘’Nasıl olsa her istediğimizi satabiliyoruz.’’ düşüncesi çatlak verdi. Koltuğa yaslanıp rakipsiz görünmek yerine fikir üretimleri ön plana çıktı.

Odasında proje üretip düşüncelere dalan mühendislerin yadırgandığı dönemden sıyrılanlar kazanmaya başladı. Teknolojinin sayesinde bir dönüm noktası olan, insana değer verme dönemi çığ gibi büyüdü. Müşteri odaklı çalışma da bu rekabet ortamının artmasıyla doğdu. Aynı ürünleri aynı kalitede üretebilirsin, peki karşıda duran müşteri kimi seçecek ve seçiminde hangi kriterleri uygulayacak? Tabi ki kendine en yakın ilgiyi ve güveni veren şirketi tercih edecektir. Müşteri telefonu kapattıktan sonra yüzünün gülmesini ve içinin rahat olmasını ister.

Hiçbir çalışma, sistematik olarak oluşmamışsa aksiliklerin yaşanmaması mümkün değildir. Dijital gereksinimler belli olduktan sonra seçimi yapılan döngünün şirkete olumlu katkıları olacaktır. CRM yazılımları, dijital gereksinimleri en iyi şekilde karşıladığından dolayı sağladığı avantajlar, zaman ve kâr olarak firmaları büyütmeye doğru götürür. Daha da ötesinde faydaları bulunmaktadır.

• Var olan bir müşteriye birden çok ürün satışı yapılmasının anlamı olan çapraz satış, müşteri ilişkilerini yöneten yazılım ile mümkündür. Bu da firmalara büyük kazançlar sağlamaktadır.
• Dosya güvenliğini oluşturmaya ve verileri bir arada toparlamaya çalışmak gibi teknik sorunlarla karşılaşılması kaçınılmaz olan durumlardan, bu programlar sayesinde kurtulmuş olunur.
• Sistemin sağladığı çözümler arasında, müşteri ile görüşme yapıldığında alınan notlar gözden geçirilebilir, siparişler rahatlıkla bir sistem üzerinden takip edilebilir.
• Müşteri tarafından talep edilen ürünün yoğunluğu görülebilir ve verilen siparişin var olma durumu takip edilebilir.
• Şirket bünyesinde çalışanların yaptığı işlemler, yapılan satışlar, satış tutarları gibi durumları öğrenmek için durum analizi yapılabilir. Düzeltilmesi ve ileri seviyeye yükseltilmesi gerekenler tespit edilerek, konuyu çalışanlarla paylaşarak yönlendirme yapılabilir.
• Müşterinin memnun kalacağı durumlar sağlanabilir. Firmaya ait müşteri için teklifler hazırlanabilir.
• Sisteme aktarılan müşteri bilgileri sayesinde şirket çalışanlarına rahatlıkla gönderilebilir. Takım ile irtibatta olmak yeni müşterilerin doğmasına ve bu sayede hızlı bir satış potansiyeline sahip olunmasını sağlar.

Görüldüğü üzere müşteri ilişkileri yazılımlarının sağladığı avantajlar sayesinde satış hacmi artışı, müşterinin memnuniyetini kazanmak, uyumlu bir ekip ve verimli iş ortamı yaşanmaktadır.

BU MAKALEMİZ 02.11.2019 TARİHİNDE GÜNCELLENMİŞTİR….